品觀點 | 源大數據聲量調查 防疫險保戶大體檢 新安東京網路風評第一 | 產經

by | 6 月 21, 2022 | 品觀點-財經

水退去才知道誰沒穿褲子,在此次防疫保單之亂中,富邦產險是網路負面聲量最高的產險公司(見6月14日品觀點與源大數據調查);相反的,水退去才知道誰有穿褲子,那家產險公司最勇於承擔、最維護公司形象。

源大數據uMiner輿情分析平台分析3月1日至6月15日國內主要網路社群平台(包括網路新聞、Facebook、PTT等)發現,在防疫保單之亂中,6家接單最多、被討論最多的產險公司中,新安東京是唯一正面及中立聲量超過負面聲量的。

在12家賣防疫保單的產險公司中,新安東京吃的防疫保單數量及預估理賠金額居第三位,被保戶投訴的件數也居第三位,截至6月19日,有290件客訴。

圖1:[防疫保單亂象]各保險機構正負面聲量(銘傳大學網路聲量與新媒體研究中心&源大數據提供)

但進一步分析可以發現,新安東京的客訴處理進度已達72%,最被保戶批評的在途保單,處理進度也達到93%,在保單數量及理賠金額高居第三的情況下,新安東京的處理方式顯得特別有誠意。

相較之下,防疫保單銷售龍頭富邦產險截至6月17日,尚未處理的在途保單還有46.3萬件,等於還有半數的在途保單未處理,其官網也未公告在途保單的處理進度及客訴的處理進度(也就是已處理案件的占比)。

面對保防保單爭議,「第一時間出面承擔」是新安東京能在這次危機中獨善其身的關鍵,作法值得其他產險公司效法。

圖2:[防疫保單亂象]解析新安東京正面聲量來源(銘傳大學網路聲量與新媒體研究中心&源大數據提供)

源大數據營運總監林啟耀指出,在這次防疫保單之亂中,新安東京出現4次聲量高峰,其中獲得明顯正面聲量的時間段,第一次是5月中旬,在富邦拒賠重複投保時,新安東京宣布不跟進、照常理賠;第二次是5月下旬,在同業拒賠陪同隔離時,新安東京宣布放寬。

比較值得觀察的是,不跟進富邦拒賠重複投保的兩家產險公司,除了新安東京,還有和泰,但和泰卻沒有贏得像新安東京那樣高的正面聲量。

圖3:[防疫保單亂象]網友對新安東京正面聲量內容(銘傳大學網路聲量與新媒體研究中心&源大數據提供)

林啟耀分析,可能是新安東京第一時間就出面表態,搶占先聲;其次,不知為何,媒體在批評富邦時,都喜歡以新安東京作為對照組,突顯了新安東京的正面形象,連帶影響網路的討論風向。

可以說,雖然,新安東京和其他產險公司都在此次保疫險理賠中虧了錢,但卻贏得形象,對以後的業務大有助益。

林啟耀分析,從網路內容分析,網友對於新安東京在這次防疫保單亂象中的作為,有不少是以「了不起」、「負責」、「霸氣」、「謝謝」、「保起來」、「以後保新安」等字眼來描述,可見新安不跟進拒賠以及率先放寬理賠陪同隔離的相關訊息,都讓網友對這個品牌留下非常正面的印象。

圖4:[防疫保單亂象]主要討論議題(銘傳大學網路聲量與新媒體研究中心&源大數據提供)

最後,分析防疫保單之亂的焦點議題可以發現,重複投保的問題最大、爭議最多,因此引起的討論聲量也最高;林啟耀分析,其他焦點如0+7、數位健康證明、快篩陽理賠,明顯與中央調整防疫政策有關,但重複投保被拒,就跟防疫政策無關,更多是產險公司的誠信問題,民眾當然也最不爽。

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